Si aún no cree que su empresa necesite un software de CRM, vea cómo podría beneficiarse de una implementación de CRM en términos de eficiencia e ingresos.

Muchas empresas todavía piensan que un sistema CRM no les sirve.

¿Por qué algunas empresas no ven la necesidad de un CRM?

A menudo, lo que escuchamos es que: “Los sistemas CRM son para empresas muy grandes. Se necesita mucho tiempo para configurarlo. Ralentizará mi negocio. Es demasiado caro para mi PYME. Podemos manejarnos bien con Excel,… ”.

Sin embargo, este no es el caso; Las soluciones CRM son cada vez más accesibles y simplificadas.

Además, en muchas empresas, el software CRM se ha convertido en la piedra angular de la empresa (por ejemplo, Impulse Brussels) y en una ventaja competitiva real ...

A menudo, una empresa sin un sistema CRM alcanza un pico ... ¡o incluso declina! Sin saberlo, las empresas sin sistemas CRM están perdiendo lenta y seguramente a sus competidores y perdiendo clientes sin darse cuenta ...

¿Por qué realmente necesitan un CRM?

Las razones suelen ser indirectas. Por ejemplo, tus clientes te abandonan, sin previo aviso, por problemas con la calidad del servicio, capacidad de respuesta, atención, falta de ofertas personalizadas… o simplemente porque no contactas con ellos habitualmente. Además, su personal de ventas y marketing pierde mucho tiempo gestionando sus archivos y prioridades o realizando trabajos administrativos o de bajo valor añadido.

Siempre está tomando represalias contra sus competidores y su mercado porque solo puede manejar el día a día, en otras palabras, volando por el asiento de sus pantalones. Pierde mucho tiempo en tareas manuales (informes, recuperación de datos, etc.) y pocas cosas están lo suficientemente automatizadas como para permitirle alejarse de las tareas cotidianas;

no puede poner su negocio en piloto automático; todavía tienes que supervisar o estar ahí para confirmar las cosas.

Pierde mucho tiempo y eficiencia en el manejo de múltiples archivos con detalles de contacto, pronósticos de ventas, clientes potenciales, etc.que están desactualizados y por todas partes. Sigue recibiendo avalanchas de correos electrónicos con las mismas preguntas formuladas 100 veces;

Pierde a una persona de ventas y marketing de su equipo y su reemplazo demora semanas en hacerse cargo del área y los archivos.

Al final, su negocio llega a una meseta; ha hecho todo lo posible, pero no ha logrado hacer crecer su negocio o, lo que es peor, su facturación disminuye de un año a otro.

¡No te preocupes, puedes romper la tendencia!

Aproveche su activo más preciado: su base de clientes y su base de prospectos

Lo primero es centralizar toda la información relativa a los clientes actuales y potenciales en una única base de datos. Sus activos más importantes son sus clientes y sus prospectos.

Ya no debe dejarlos "dormidos" en archivos de Excel, en teléfonos inteligentes, en cajones con tarjetas de visita, en su sistema ERP, etc. Al contrario, debe convertirlos en clientes activos y aumentar los ingresos de los clientes comunicándose con ellos regularmente. a través del sistema CRM.

Va a aumentar su facturación permaneciendo en la mente de sus clientes, ampliando diferentes ofertas, implementando una política de promoción, enviando ofertas específicas, etc.

Asimismo, podrá aumentar los ingresos de los clientes mediante:

Up-selling, cross-selling, oferta de productos extra, oferta de servicios adicionales, etc. que su personal de ventas y marketing no puede ofrecer por falta de tiempo.

Enviar mensajes automáticamente de acuerdo con un calendario preestablecido (por ejemplo, ventas, nuevas versiones, etc.) o escenario (por ejemplo, enviar 5 mensajes al mes a todos los nuevos prospectos, etc.).

Implementando otras estrategias

De esta forma, puede evitar costos y obstáculos ocultos en su negocio, tales como:

Clientes potenciales que se “pierden” porque sus datos de contacto permanecen al nivel del vendedor, o que nunca son contactados nuevamente si no tienen una necesidad inmediata;

La pérdida de facturación por no contactar regularmente con sus clientes. Creación de campañas publicitarias de forma manual (en lugar de automatizarlas) y el tiempo necesario para la segmentación y la recuperación de datos (clientes potenciales / clientes inactivos / clientes activos, etc.).

Tiempo dedicado a las llamadas de seguimiento a todos en su base de clientes potenciales o clientes, cuando podría estar analizando el comportamiento de clientes potenciales cálidos (aquellos que hicieron clic en un enlace, abrieron ofertas, etc.) y enfocando sus esfuerzos en los objetivos más receptivos. .

Tiempo dedicado a encontrar un correo electrónico o un documento, para recordarle que necesita hacer una llamada a un cliente, etc. Sus contactos se dan de baja de sus boletines, ofertas especiales, etc. debido a que sus ofertas no se adaptan o segmentan a sus necesidades.

Impulse su negocio hacia adelante en lugar de volar por el asiento de sus pantalones

Si no tiene una idea de cuál será el volumen de negocios del mes hasta el día 20 del mes, corre un gran peligro. De hecho, el margen para corregir su dirección y lograr sus objetivos se vuelve extremadamente estrecho.

Debes ser capaz de saber en la primera semana del mes si tienes los medios económicos para alcanzar tus objetivos o, si no es así, poder implementar campañas de marketing.

Del mismo modo, ¡podrá averiguar cuánto le están costando sus actividades de marketing y cuánto le están aportando!

Por ejemplo, si participas en una feria, podrás registrar el número de posibles clientes que generó esa actividad y analizar cuánta facturación se generó posteriormente.

Y esto es aplicable independientemente del canal de marketing que se utilice, ya sea a través de Google AdWords, la descarga de informes técnicos, formularios de patrocinio, embajadores de marca, etc.

Finalmente, se debe fomentar el trabajo en equipo, ya sea a través del intercambio de documentos, agendas, contactos, etc.

Esto le permite evitar costos ocultos

Las 2 a 4 horas que el personal de ventas y marketing dedica semanalmente a la elaboración de sus previsiones de ventas. El estrés de tener que lanzar campañas de marketing y ventas de última hora o de tener que justificar una disparidad entre tus previsiones de inicio de mes y lo conseguido.

Las respuestas "Él no está aquí. Vuelve a llamar en 2 horas "/" Está de vacaciones. ¿Puede devolverle la llamada? ”/“ No sé nada de esto. ¿Podrías explicarme tu necesidad? " cuando una persona no está disponible;

Gasto de marketing en campañas "continuas" (por ejemplo, gastar 1.000 € / mes en AdWords) sin saber exactamente cuánto aportan cuando otras estrategias podrían ser mucho más rentables (patrocinio, redes sociales, red de embajadores de marca, etc.).

Haga de su servicio al cliente una fortaleza

Más del 90% de los clientes insatisfechos nunca dicen tanto; se contentan con no volver a pedirle nunca más ... Debe comprobar el nivel de satisfacción de sus clientes (con una encuesta automática posterior a la compra, por ejemplo) para asegurarse de que van a utilizar su producto y que no van a difundir el boca a boca negativo.

Asimismo, debe identificar a los clientes insatisfechos o inactivos para retenerlos antes de que decidan irse.

Con un sistema CRM, puede facilitarle la vida a sus clientes:

A través de una extranet de clientes donde el cliente puede ingresar sus pedidos, rastrear sus llamadas de servicio postventa, etc. A través de CTI que muestra automáticamente el nombre del cliente durante la llamada.

Con un historial de sus solicitudes para que ya no tengan que repetir su problema 10 veces. Mediante el envío de mensajes informativos no solicitados para ayudarles a empezar a utilizar su producto o para adelantarse a problemas técnicos, etc.

Incluso puedes ofrecer nuevos servicios

Soporte técnico premium con tiempos de respuesta garantizados. Soporte técnico de bajo costo a través de correo electrónico, preguntas frecuentes, etc. Soporte técnico “bajo demanda” a través de tokens o un número de horas acreditadas.

Sus técnicos de servicio postventa también pueden contribuir al crecimiento de su actividad detectando oportunidades comerciales durante las llamadas de servicio postventa. Gracias al software CRM, pueden transferir posibles clientes al personal de ventas y marketing, y luego recibir una remuneración por los acuerdos que se cierran.

Evitarás costes ocultos

Clientes que contactan con su servicio de soporte 10 veces a través de 10 canales diferentes (correo electrónico, llamada telefónica, tweet, etc.) porque no han recibido respuesta.

Clientes que se quejan en las redes sociales porque no ha sido lo suficientemente rápido para responder.

Clientes que están decepcionados por su calidad de servicio porque algunos de sus técnicos no lo entienden debido a la falta de una base de conocimiento compartida, porque reciben correos electrónicos plagados de errores, etc.

La sorpresa de saber que un cliente te ha dejado o que ya no usa tu producto, porque no se han tenido en cuenta las señales de alerta de insatisfacción.

Mejore su tasa de cierre de transacciones

En Internet, como cuando se vende por teléfono o en persona, cerrar una venta puede reducirse a pequeñas cosas ...

Algunos pequeños detalles que te permitirán incrementar tu negocio en varios puntos porcentuales son:

La elaboración de presupuestos, la recepción de pedidos, etc. mientras se encuentra fuera de su escritorio con una tableta o teléfono inteligente le permite cerrar más ventas más rápidamente (por ejemplo, en una feria, durante una llamada, etc.).

Las cartas de batalla competitivas y los folletos de ventas que todos comparten y agrupan le permiten contrarrestar mejor a sus competidores. El acceso móvil al catálogo, números de stock, información contable, etc. le permiten mejorar su tiempo de respuesta.

Probar diferentes versiones de un correo electrónico, página web, etc. le permite descubrir qué puntos de venta, beneficios, etc. tienen el mayor impacto. Analizar el desempeño individual y colectivo de los empleados (por ejemplo, ventas de una gama de productos, etc.) le permite orientar a las personas que lo necesitan y compartir las mejores prácticas.

La comunicación multicanal le permite enviar mensajes en el momento adecuado a la persona adecuada a través del canal adecuado (correo electrónico, SMS, llamada telefónica, etc.).

Evitarás costes ocultos, como:

Pérdida de tiempo y rotación relacionada con posibles clientes que cambian de opinión entre el momento en que fueron contactados y el momento en que enviaron la orden de compra o que han sido llamados por un competidor mientras editaba un documento, etc .;

La pérdida de ganancias por no producir un buen folleto de ventas en una cita frente a la competencia. Los vendedores o técnicos no se desempeñan tan bien como podrían porque no han recibido la capacitación suficiente sobre un producto o servicio.

¿Cómo calcular el costo de la inacción?

La estimación del costo de no utilizar un sistema CRM se puede realizar de forma cuantitativa y cualitativa. A continuación, se muestran algunos elementos a tener en cuenta al calcular el costo de la inacción:

La cantidad de clientes que pierde cada año debido a un soporte técnico deficiente, comunicación irregular, su traslado a la competencia simplemente porque han sido llamados, etc.

Método de cálculo: tome una muestra de 10 clientes que haya perdido y pregúnteles sus razones para irse.

¿Cuántos prospectos no fueron seguidos por su personal de ventas y marketing?

Método de cálculo: haga una lista de 50 clientes potenciales que encontró hace 6 meses y verifique si se contactó con todos, si se respondieron todas sus preguntas y si su necesidad ha cambiado mientras tanto.

¿Cuánto tiempo dedica su personal de ventas y marketing cada mes a elaborar sus previsiones de ventas, redactar sus informes de gastos, etc.?

Método de cálculo: pregunte a tres de sus empleados de ventas y marketing qué hacen y cuánto tiempo les lleva hacerlo. Compare esto con el costo por hora de sus empleados y con la cantidad de posibles clientes a los que habrían podido llamar en su lugar.

El tiempo perdido en llamar a posibles clientes que no están interesados ​​en sus ofertas.

Método de cálculo: de 100 llamadas, ¿cuántas son útiles o están dirigidas?

Actividades de marketing que no aportan dinero.

Método de cálculo: de las últimas 5 campañas de ventas y marketing que ha implementado, ¿sabe cuántos prospectos generaron y, sobre todo, cuántos ingresos se generaron? Si este no es el caso, tal vez utilizó el dinero de su presupuesto para nada.

¿Cómo está utilizando su personal de ventas y marketing sus esfuerzos de ventas? ¿Siempre ven a los mismos clientes o están buscando nuevos prospectos?

Método de cálculo: en las últimas dos semanas, ¿cuántos prospectos han llamado o encontrado? ¿Cuántos nuevos clientes estuvieron representados en la facturación global?

La última vez que alguien de su equipo de ventas y marketing dejó la empresa, ¿cuánto tiempo dedicó a capacitar a su reemplazo en el sector, la base de clientes, etc.? ¿La base de clientes potenciales y la base de clientes estaban actualizadas y se podía utilizar la cartera actual?

Método de cálculo: Determine la cantidad de días perdidos en la incorporación de un nuevo vendedor debido a la falta de disponibilidad de información o al tiempo dedicado a buscar la información correcta o actualizar el sistema.