En esencia, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) son todas las actividades, estrategias y tecnologías que las empresas utilizan para gestionar sus interacciones con sus clientes actuales y potenciales. Un dicho que se escucha y se dice con frecuencia en muchas empresas es "el cliente es el rey".
CRM ayuda a las empresas a construir una relación con sus clientes que, a su vez, crea lealtad y retención de clientes. Dado que la lealtad del cliente y los ingresos son cualidades que afectan los ingresos de una empresa, CRM es una estrategia de gestión que genera mayores ganancias para una empresa. En esencia, una herramienta CRM crea una interfaz de usuario simple para una recopilación de datos que ayuda a las empresas a reconocer y comunicarse con los clientes de una manera escalable.
Leslie Ye, editora del Blog de ventas de Hubspot, describe un CRM de la siguiente manera: “Más allá de la información de contacto, los CRM registran los puntos de contacto de los representantes con sus clientes potenciales, incluidos correos electrónicos, llamadas telefónicas, mensajes de voz y reuniones en persona. Algunos CRM ofrecen la capacidad de realizar un seguimiento de las etapas de los acuerdos y los motivos de los acuerdos cerrados, perdidos y cerrados ".
Según Gartner, el software CRM totalizó $ 26,3 mil millones en 2015 y predice que esa cifra seguirá aumentando.
En esencia, la gestión de las relaciones con los clientes es sencilla. Sin embargo, se puede implementar en una gran variedad de métodos: sitios web, redes sociales, llamadas telefónicas, chat, correo, correo electrónico y diversos materiales de marketing pueden integrarse en una solución CRM. Debido a la diversidad de CRM, no solo beneficia a las empresas más grandes, el uso y mantenimiento de una herramienta de CRM es la base para un sistema de marketing y ventas escalable. Cualquier empresa se beneficiará de mantener un registro de qué conversaciones, compras y material de marketing se pueden asociar con clientes potenciales y clientes.
Las pequeñas empresas e incluso los autónomos también pueden beneficiarse de los procesos de CRM. Después de todo, ¿quién no quiere aumentar la retención de clientes y, como resultado, sus ganancias? Algunas de las principales formas en que CRM logra este objetivo se enumeran a continuación.
• Aprendiendo. CRM ayuda a las empresas a conocer a sus clientes, incluidos quiénes son y por qué compran sus productos, así como las tendencias en el historial de compras de los clientes. Esto permite a las empresas anticiparse mejor a las necesidades de sus clientes y, como resultado, satisfacerlas. El uso eficaz de la gestión de relaciones con los clientes también puede proporcionar una ventaja estratégica. Los datos de los clientes bien organizados ayudan a las empresas a seleccionar los destinatarios correctos para las promociones y los nuevos productos.
• Organización. CRM permite que las empresas se vuelvan más eficientes al organizar y automatizar ciertos aspectos del negocio. Desde procesos de ventas hasta campañas de marketing y análisis de negocios, así como datos de clientes, CRM automatiza y agiliza estos procesos para las empresas. Esto permite a las empresas organizar estos procesos en datos más simples y fáciles de entender.
• Optimización. Finalmente, el software CRM permite a las empresas optimizar sus interacciones con los clientes. Al simplificar y optimizar muchos de los procesos de interacción con el cliente más complejos, CRM aumenta la satisfacción del cliente.
Tipos de gestión de relaciones con el cliente
Hay muchos tipos diferentes de CRM. Sin embargo, la mayoría del software de CRM se centra principalmente en una de las categorías principales a continuación.
• Operacional. El CRM operativo generalmente tiene que ver con uno de los tres tipos de operaciones: marketing, ventas y servicio. El CRM operativo es una herramienta importante para la generación de clientes potenciales porque con frecuencia se ocupa de datos de clientes anteriores, como campañas de marketing anteriores, compras y satisfacción del servicio. El software CRM también tiene como objetivo automatizar estos procesos para crear una mejor experiencia tanto para las empresas como para sus clientes. Debido a su concentración en la eficiencia, el CRM operativo es ideal para empresas con un ciclo de ventas más corto y altas ventas repetidas, como el comercio electrónico o las verticales minoristas de empresa a consumidor.
• Analítico. La función principal del CRM analítico es analizar los datos de los clientes para que la gerencia pueda comprender mejor las tendencias del mercado y los deseos y necesidades de los clientes. El objetivo del CRM analítico es mejorar la satisfacción del cliente. El CRM analítico utiliza con frecuencia la minería de datos y el reconocimiento de patrones para realizar esta tarea; funciona bien para empresas en mercados de precios más altos con mucha competencia.
• Colaborativo. CRM colaborativo es cuando las empresas comparten la información de los clientes con empresas y negocios externos. Al agrupar sus datos, ciertas empresas pueden crear una experiencia aún mayor para sus clientes al obtener datos a los que de otro modo no hubieran tenido acceso. Es un ajuste excelente para los mercados donde la innovación y el desarrollo de nuevos productos son primordiales para el éxito porque los datos adicionales crean imágenes muy detalladas de lo que los consumidores están respondiendo actualmente.